Kommunikation im Krisenfall
Unternehmen, Organisationen und exponierte Personen können aus dem Nichts heraus in eine Situation geraten, die alles verändert. Dann werden Reputationsschäden greifbar. Es wird offensichtlich, wie diese Leben, Karrieren und Unternehmen ruinieren können.
Korruption, Kartellabsprachen, Geldwäsche oder Verstösse gegen Sanktionen werden öffentlich.
Unregelmässigkeiten in der Rechnungslegung, Gewinnwarnungen oder nachträgliche Korrekturen erschüttern Vertrauen.
Kundendaten, Geschäftsgeheimnisse oder interne Kommunikation werden kompromittiert.
Neue Gesetze, behördliche Untersuchungen oder Lizenzentzüge treffen das Geschäftsmodell.
Massenentlassungen, Diskriminierungsvorwürfe, Kritik von Gewerkschaften.
Private Verfehlungen, Machtmissbrauch oder unprofessionelles Auftreten von CEO oder Verwaltungsrat.
Gescheiterte Expansionen, teure Übernahmen oder verpasste Marktveränderungen.
Zahlungsunfähigkeit, Refinanzierungsprobleme oder Vertrauensverlust bei Banken.
Krisen treten selten isoliert auf. Das zuerst entdeckte Problem ist vielleicht nur die Spitze des Eisbergs. Krisen haben es an sich, dass andere Probleme an den Tag gefördert werden. Darum: Vorsicht mit allzu optimistischen Ansagen zu Beginn einer Krise.
Viele rechtliche Prämissen kollidieren mit den Grundsätzen des Reputationsschutzes. In einer akuten Krise ist es aus Reputationssicht klug, den Sachverhalt möglichst rasch zu kommunizieren. Juristen warten mit einer Kommunikation meist lieber lange zu. Das macht eine Güterabwägung nötig.
In der Unternehmenswelt sind vermeidbare Krisen häufig. Sind deren Konsequenzen schwerwiegend, drängt sich eine Entschuldigung auf. Hierfür gibt es viele Spielarten, vom Bedauern über das Vorgefallene, der Anerkennung allenfalls verursachten Schadens oder Leids bis hin zum Angebot einer Form von Entschädigung.
Steht die Reputation des Unternehmens auf dem Spiel, ist ein wirkungsvoller öffentlicher Auftritt des CEO zentral. Der will durchdacht und gut vorbereitet sein. Nicht nur die richtigen Worte zählen, wie die Botschaften vermittelt werden, ist ebenfalls entscheidend.
In jeder Krise gibt es scharfe Kritiker. Vielleicht haben sie eine Rechnung offen und nutzen die Gunst der Stunde. Die Versuchung ist gross, wesentliche Ressourcen darauf zu verwenden, ihrer Kritik zumindest die Spitze zu brechen. Ein Sinneswandel ist allerdings meist unrealistisch. Es ist darum ebenso wichtig, Befürworterinnen und natürliche Verbündete einzubinden und zu mobilisieren.
