Communication en cas de crise
Les entreprises, les organisations et les personnalités exposées peuvent se retrouver, sans crier gare, dans une situation qui change tout. C'est alors que les atteintes à la réputation deviennent tangibles. On se rend compte à quel point elles peuvent ruiner des vies, des carrières et des entreprises.
La corruption, les ententes illicites, le blanchiment d'argent ou les violations de sanctions sont rendus publics.
Des irrégularités dans la comptabilité, des avertissements sur les résultats ou des corrections a posteriori ébranlent la confiance.
Les données clients, les secrets d'affaires ou les communications internes sont compromis.
De nouvelles lois, des enquêtes officielles ou des retraits de licence affectent le modèle économique.
Licenciements collectifs, accusations de discrimination, critiques des syndicats.
Fautes personnelles, abus de pouvoir ou comportement non professionnel de la part du PDG ou du conseil d'administration.
Expansions ratées, acquisitions coûteuses ou changements de marché manqués.
Insolvabilité, problèmes de refinancement ou perte de confiance des banques.
Les crises surviennent rarement de manière isolée. Le problème détecté en premier lieu n’est peut-être que la partie émergée de l’iceberg. Les crises ont pour particularité de mettre en lumière d’autres problèmes. C’est pourquoi il faut se méfier des déclarations trop optimistes au début d’une crise.
De nombreux principes juridiques entrent en conflit avec les principes de protection de la réputation. En cas de crise aiguë, il est judicieux, du point de vue de la réputation, de communiquer les faits le plus rapidement possible. Les juristes préfèrent généralement attendre longtemps avant de communiquer. Cela nécessite de peser le pour et le contre.
Dans le monde de l'entreprise, les crises évitables sont fréquentes. Si leurs conséquences sont graves, des excuses s'imposent. Il existe de nombreuses façons de s'excuser, allant du regret de ce qui s'est passé à la reconnaissance des dommages ou de la souffrance causés, en passant par l'offre d'une forme de dédommagement.
Lorsque la réputation de l'entreprise est en jeu, il est essentiel que le PDG fasse une apparition publique convaincante. Celle-ci doit être mûrement réfléchie et bien préparée. Non seulement le choix des mots est primordial, mais la manière dont les messages sont transmis est également déterminante.
Dans toute crise, il y a des détracteurs virulents. Peut-être ont-ils un compte à régler et profitent-ils de l’occasion. La tentation est grande de consacrer des ressources importantes à essayer au moins d’émousser leurs critiques. Cependant, un changement d’attitude est généralement irréaliste. Il est donc tout aussi important d’impliquer et de mobiliser les partisans et les alliés naturels.
