Lorsqu’une autorité politique ou ses représentants se retrouvent soudainement sous les feux de l’actualité, la communication doit fonctionner dans l’urgence.
Communication de crise & litiges
Lorsque des décisions doivent être prises dans un contexte de stress et d'incertitude, IRF met en évidence leurs implications en termes de réputation et conseille une approche adéquate à la situation. IRF participe activement à la gestion opérationnelle, du développement des messages à la préparation des dirigeants, en passant par la coordination et la mise en œuvre de la communication interne et externe. Et reste un partenaire d'esprit constructif et critique jusqu'à ce que la crise soit traversée.
Défis typiques
Violations de la conformité
La corruption, les ententes illicites, le blanchiment d'argent ou les violations de sanctions sont rendus publics.
Manipulations comptables ou financières
Des irrégularités dans la comptabilité, des avertissements sur les résultats ou des corrections a posteriori ébranlent la confiance.
Cyberattaques et pertes de données
Les données clients, les secrets d'affaires ou les communications internes sont compromis.
Interventions réglementaires
De nouvelles lois, des enquêtes officielles ou des retraits de licence affectent le modèle économique.
Questions relatives au travail et aux ressources humaines
Licenciements collectifs, accusations de discrimination, critiques des syndicats.
Défaillances ou fautes de la direction
Fautes personnelles, abus de pouvoir ou comportement non professionnel du PDG ou du conseil d'administration.
Erreurs stratégiques
Expansions ratées, acquisitions coûteuses ou changements de marché manqués.
Crises de liquidité ou de financement
Insolvabilité, problèmes de refinancement ou perte de confiance des banques.
Expériences et conclusions
Méfiez-vous des promesses trop optimistes
Les crises surviennent rarement de manière isolée. Le problème détecté en premier lieu n’est peut-être que la partie émergée de l’iceberg. Les crises ont pour particularité de mettre en lumière d’autres problèmes. C’est pourquoi il faut se méfier des déclarations trop optimistes au début d’une crise.
Les aspects juridiques sont importants, mais d'autres le sont aussi
De nombreux principes juridiques entrent en conflit avec les principes de protection de la réputation. En cas de crise aiguë, il est judicieux, du point de vue de la réputation, de communiquer les faits le plus rapidement possible. Les juristes préfèrent généralement attendre longtemps avant de communiquer. Cela nécessite de peser le pour et le contre.
Des excuses ?
Dans le monde de l'entreprise, les crises évitables sont fréquentes. Si leurs conséquences sont graves, des excuses s'imposent. Il existe de nombreuses façons de s'excuser, allant du regret de ce qui s'est passé à la reconnaissance des dommages ou de la souffrance causés, en passant par l'offre d'une forme de dédommagement.
C'est maintenant au PDG de prendre position
Lorsque la réputation de l'entreprise est en jeu, il est essentiel que le PDG fasse une apparition publique convaincante. Celle-ci doit être mûrement réfléchie et bien préparée. Non seulement le choix des mots est primordial, mais la manière dont les messages sont transmis est également déterminante.
Ne pas consacrer trop d'énergie aux détracteurs
Dans toute crise, il y a des détracteurs virulents. Peut-être ont-ils un compte à régler et profitent-ils de l’occasion. La tentation est grande de consacrer des ressources importantes à essayer au moins d’émousser leurs critiques. Cependant, un changement d’attitude est généralement irréaliste. Il est donc tout aussi important d’impliquer et de mobiliser les partisans et les alliés naturels.
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Informations pertinentes
Les collaborateurs d'IRF ont réfléchi à la question de la communication de crise. Voici de quoi nourrir les esprits avides de connaissances.
Livre «Scandales et crises»
Que faire lorsque la réputation est ébranlée ? Martin Meier-Pfister a publié chez NZZ Libro le livre «Scandales et crises – Stratégies de réputation et de communication pour les dirigeants» (en allemand). Il s'adresse aux membres de conseils d'administration, aux PDG, aux responsables de la communication et aux cadres qui doivent prendre leurs responsabilités dans les moments critiques. Il offre des aperçus pratiques sur les mécanismes des crises, met en évidence des scénarios typiques et des sources d'erreurs, et fournit des recommandations concrètes.
Les ingrédients d'une collaboration fructueuse entre les équipes de communication et les équipes juridiques en situation de crise
La manière dont une entreprise ou une personne gère une crise peut, au final, aggraver ou atténuer cette crise :
- Une communication professionnelle ne suffit pas à elle seule à faire disparaître un problème, mais elle permet, espérons-le, une désescalade nettement plus rapide.
- Un conseil juridique professionnel peut minimiser, voire éviter, les risques juridiques – mais avoir raison d’un point de vue juridique n’est pas toujours synonyme d’avoir raison d’un point de vue moral.
- Pour une gestion de crise réussie, il est donc essentiel que les équipes de relations publiques et juridiques travaillent en étroite collaboration.
En collaboration avec le cabinet d'avocats Advestra, l'IRF a répertorié les ingrédients d'une collaboration fructueuse entre les équipes de communication et les équipes juridiques, avec des exemples concrets et les exigences spécifiques aux entreprises cotées en bourse. L'article (en anglais) est disponible au téléchargement:
